Uit: Column Amigoe’s weekendbijlage Napa; 19-08-17; www.amigoe.com
Met een bepaalde regelmaat geeft uw coach ook trainingen en lessen. En heel af en toe laat ik me toch weer overhalen om het thema ‘Customer Service’ in allerlei varianten te behandelen. ‘Overhalen?’ zult u misschien denken. Ja. Want naar mijn bescheiden mening kun je zaken als klantvriendelijkheid, nazorg & follow-up geven, pro-activiteit en -de belangrijkste- klantgerichtheid, nauwelijks aanleren. Het dienstbaar willen zijn aan mensen, daadwerkelijk willen helpen om tot een oplossing te komen, en alles willen doen om een klant een goede tijd te bezorgen, dat moet gewoon in je zitten (‘nature’). Of het moet je actief en consequent worden meegegeven in je opvoeding (‘nurture’).
Ik heb al veel service-medewerkers – aan balies, recepties, telefoons en in advieskamertjes- mogen begeleiden. De mensen die er steevast uitspringen op dat gebied, zeggen altijd hetzelfde:’ Ik doe dit werk omdat ik ervan houd om met mensen te werken, en omdat ik altijd heb meegekregen van huis uit, dat het belangrijk en fijn is om anderen goed te helpen’. Dat zijn 3 cruciale componenten voor Customer Service: echte liefde voor het vak; het belang en de lol inzien van dienstverlening aan anderen, en oprechte interesse in mensen -oftewel ‘de klant’- hebben. Mensen die deze componenten in zich hebben, zullen dienstbaarheid nooit verwarren met onderdanigheid en minderwaardigheid… Er komen nog een heleboel aspecten bij, maar bottom-line is dat waar het om gaat, en wat mensen uiteindelijk motiveert. Als die 3 componenten aanwezig zijn, Liefde, Inzicht en Interesse, dan komt het met die vakkennis, pro-activiteit, en jobskills ook wel goed. Die zijn namelijk aan te leren.
Maar hoe staat het nu met de Customer Service op Dushi Korsou? Als ik die vraag in trainingen en tijdens lessen stel, verbaast het antwoord van de groepen -servicemedewerkers in allerlei sectoren- mij iedere keer opnieuw: ‘Ta malu!’ wordt er in koor geroepen. Oftewel: Niet zo best…. Wat maakt nou, dat ze die mening zijn toegedaan?
Een opsomming van wat er zoal genoemd wordt aan ergernissen:
- Te lange wacht tijden
- Onvriendelijk en/of ongeïnteresseerd personeel
- Naar teveel balies moeten, ipv 1 loket
- Vertragingen door Bureacratische procedures
- Niet goed luisteren naar wat de klant wil
- Geen,- of gebrekkige uitleg geven bij handelingen
- Gebrekkige product-en protocolkennis
- Geen follow-up geven
- Niemand om je vraag te beantwoorden of accorderen, n.a.v. afwezige personeelsleden (managers, specialisten)
- Niet teruggebeld worden
- Producten/diensten/gerechten die niet geleverd kunnen worden
En dat lijstje gaat nog wel even door. Hoe anticipeert het bedrijfsleven hierop? Je zou toch denken dat bovenstaande zaken ook een bron van ergernis zijn voor bedrijven, en dat ze hierop actie gaan ondernemen? Ja! Dat gebeurt inderdaad ook, maar veelal door er een korte training -het liefst volgens Amerikaans of Nederlands model- op los te laten. Die vervolgens heel vaak niet het gewenste resultaat oplevert omdat termen als ‘customer driven’, ‘de klant centraal’, ‘vraaggericht werken’, ‘passion to serve’ en ‘client-focused’ absoluut niet aanslaan in de nuchtere, Curaçaose cultuur. En omdat er vaak geen follow-up in de vorm van bijv. coaching wordt gegeven. Maar ook omdat Customer Service heel vaak -bewust en onbewust – gekoppeld wordt aan Sales, waardoor de winst centraal komt te staan, en niet de klant… En dus ook omdat het de medewerkers soms van huis uit,- of van nature niet (voldoende) is meegegeven. Waardoor het geleerde in die trainingen een soort ‘kunstje’ wordt, en geen 2e natuur. In professionele termen gezegd: men internaliseert het geleerde niet, waardoor bij het minste of geringste een terugval naar het oude gedrag plaatsvindt.
Maar ook, omdat bedrijven lang niet altijd de randvoorwaarden bieden om het de medewerker makkelijker te maken. Kapotte apparatuur; slecht-werkende computersystemen; gebrekkige begeleiding en dito inwerkprocedures; bureaucratische en hiërarchische procedures; relatief lage lonen; geen autonomie van besluitvorming; onvoldoende waardering; personeelstekorten en gebrekkige voorzieningen in de ruimtes: het is aan de orde van de dag. Daarbij komt nog, dat veel bedrijven niet voldoende lijken te beseffen dat een Customer Service-medewerker cruciaal is en -naast opleiding en ervaring- ook een goede basis van voldoende talent, uitstraling en (de 3 componenten-) motivatie moet hebben. Gevolg van dit alles: de motivatie ontbreekt, de wil verdwijnt en medewerkers gaan onderpresteren. De klant is de dupe, want die krijgt niet de service die hij of zij verdient.
Op dat soort momenten wordt er vaak training of coaching ingezet: te laat. Bedrijven: begin meteen al met een scherpe selectie procedure; train en mentor tijdens het inwerken; coach tijdens- en naast de uitvoering; houdt regelmatig toegepaste bijscholingen en monitor de resultaten. Spreek je waardering uit, en zet je eigen ‘natural talent’-medewerkers vaker actief in, bijv.volgens het mooie ‘Train the Trainers’ principe; houd elkaar scherp en, vooral, gemotiveerd.
Maar is er dan helemaal geen goede bestaande Customer Service op ons eiland? Natuurlijk wel, en de voorbeelden zijn legio. Bij enkele grote overheidsinstellingen heeft een duidelijke verandering -en verbetering- plaatsgevonden, net als bij enkele winkels en horeca-en toerisme gelegenheden. En op individueel niveau maken dagelijks jongere en oudere medewerkers in allerlei sectoren ons blij, omdat zij wél Een Verschil durven maken. Geef hen eens een compliment! En begin in de huizen en in de (peuter-en kleuter) scholen al, met het belang onderstrepen van behulpzaam zijn, en écht ‘oog hebben voor de ander’. Leer onze kinderen dat ze waardevol zijn, dat anderen dat eveneens zijn en dat ze een hele waardevolle, mooie bijdrage aan onze samenleving kunnen geven in dienstverlenende beroepen. Dat ze dan dus écht een verschil kunnen maken in deze wereld, te beginnen bij ons mooie eilandje. Niet volgens Amerikaans of Nederlands model, maar gewoon door dicht bij hun eigen Nature, Nurture en Culture te blijven. Dat zou toch prachtig zijn?
‘De klant’,dat zijn wij immers allemaal! Goede Customer Service= klant blij= bedrijf blij= wij allemaal blij.
